Support et niveaux de serviceSupport and service levels

FREN

Une demande, un guichet, un billet. One request, one channel, one ticket.

Le serveur répond-il ? Is the server responding? Votre écosystème est géré par deux équipes. Une seule question suffit pour savoir où adresser votre demande — et si vous vous trompez, nous réacheminons le billet sans perte de délai. Your ecosystem is managed by two teams. A single question tells you where to send your request — and if you get it wrong, we reroute the ticket with no loss of time.
MonHébergeur

Le serveur ne répond plusThe server is not responding

HébergementHosting

Problème d'infrastructure, pris en charge par MonHébergeur et couvert par votre forfait d'hébergement. Infrastructure issue, handled by MonHébergeur and covered by your hosting plan.

  • Serveur, système, PHP, base de donnéesServer, operating system, PHP, database
  • DNS, certificats SSL, réseauDNS, SSL certificates, network
  • Pare-feu, sécurité serveur, attaquesFirewall, server security, attacks
  • Sauvegardes et restaurationsBackups and restores
  Ouvrir un billet MonHébergeurOpen a MonHébergeur ticket
Marketing Média

Le serveur répond, le site fait défautThe server responds, the site misbehaves

Site webWebsite

Problème applicatif, pris en charge par Marketing Média et imputé à votre plan d'entretien. Application issue, handled by Marketing Média and billed to your maintenance plan.

  • WordPress, PrestaShop, thème, extensionsWordPress, PrestaShop, theme, plugins
  • Paiement, taxes, livraison, tunnel d'achatPayment, taxes, shipping, checkout funnel
  • Formulaires, contenu, pixels de suiviForms, content, tracking pixels
  • Intégrations POS, ERP, CRMPOS, ERP, CRM integrations
  Ouvrir un billet Marketing MédiaOpen a Marketing Média ticket

  En cas de douteWhen in doubt

Ouvrez simplement un billet chez Marketing Média. Le triage et le réacheminement sont faits par nous. Vous n'avez pas à diagnostiquer quoi que ce soit. Simply open a ticket with Marketing Média. Triage and routing are handled by us. You do not have to diagnose anything.

Ouvrir un billetOpen a ticket

Ce qui n'ouvre aucun billetWhat does not open a ticket

Une demande sans billet n'existe pasA request without a ticket does not exist

Ces canaux ne déclenchent aucune alerte et ne sont couverts par aucun délai de l'entente. C'est la seule règle que nous vous demandons de retenir. These channels trigger no alert and are covered by no response time in the agreement. This is the only rule we ask you to remember.

Redbooth Outil de suivi de projet uniquement. Une tâche ou une mention n'ouvre aucun billet. Project tracking tool only. A task or a mention does not open a ticket.
Courriel nominatifPersonal email L'adresse personnelle d'un conseiller, d'un technicien ou d'un dirigeant. The individual address of an advisor, a technician or an executive.
Texto et messagerie socialeText and social messaging Incluant le cellulaire personnel d'un technicien. Including a technician's personal mobile.
Échange verbalVerbal exchange Une demande formulée en réunion sans billet correspondant. A request made in a meeting without a matching ticket.

DélaisResponse times

Ce qui se passe après l'envoiWhat happens after you submit

Le délai indiqué est un délai de prise en charge, soit le début des investigations par un technicien qualifié. Il ne garantit pas la résolution finale, qui dépend de la complexité de l'incident. The stated time is a time to response — the moment a qualified technician begins investigating. It does not guarantee final resolution, which depends on the complexity of the incident.

NiveauLevel SituationSituation Standard VIP 24/7
P1 · CritiqueCritical Site hors ligne, paiement inopérant, brèche de sécuritéSite offline, payment down, security breach 4 h ouvrables4 business hours 60 min, 24/7
P2 · MajeurMajor Fonction clé dégradée, contournement possibleKey function degraded, workaround available 8 h ouvrables8 business hours 2 h, 24/7
P3 · MineurMinor Impact limité, aucun blocageLimited impact, nothing blocked 2 jours ouvrables2 business days 1 jour ouvrable1 business day
P4 · DemandeRequest Changement, question, optimisationChange, question, optimization 3 à 5 jours ouvrables3 to 5 business days 2 jours ouvrables2 business days

Heures ouvrables : lundi au vendredi, 9 h à 17 h, heure de l'Est, jours fériés exclus. Business hours: Monday to Friday, 9 a.m. to 5 p.m. Eastern Time, holidays excluded.

PlateformesPlatforms

Le seuil garanti dépend de votre hébergementThe guaranteed threshold depends on your hosting

PlateformePlatform Disponibilité garantieGuaranteed uptime Indisponibilité tolérée par moisAllowed downtime per month Convient àSuited to
MutualiséShared 99,0 %99.0% environ 7 h 12about 7 h 12 min Site vitrine à faible trafic, sans budget publicitaire actifLow-traffic brochure site, no active ad budget
VPS 99,5 %99.5% environ 3 h 36about 3 h 36 min Lead Gen avec campagnes actives, eCommerce standardLead gen with active campaigns, standard eCommerce
Serveur dédiéDedicated server 99,9 %99.9% environ 43 minutesabout 43 minutes eCommerce à fort volume, intégrations lourdesHigh-volume eCommerce, heavy integrations

Option

Priorité VIP 24/7VIP 24/7 priority

Pour les plateformes où chaque heure d'interruption se traduit en perte de revenu. For platforms where every hour of downtime translates into lost revenue.

ÉlémentItem Standard VIP 24/7
Prise en charge P1P1 response 4 h ouvrables4 business hours 60 minutes, 24/760 minutes, 24/7
CouvertureCoverage Lundi au vendredi, 9 h à 17 hMonday to Friday, 9 a.m. to 5 p.m. 24/7/365
Canal d'urgenceEmergency channel Portail et courrielPortal and email Ligne rouge avec NIPHotline with PIN
Frais d'urgence infrastructureInfrastructure emergency fees Facturés, minimum 2 hBilled, 2 h minimum InclusIncluded
Préparation d'événementEvent preparation Sur devisOn quote IncluseIncluded
Gestionnaire de compteAccount manager AucunNone DésignéAssigned

MonHébergeur et Marketing Média, partenaires en hébergement infogéré. MonHébergeur and Marketing Média, partners in managed hosting.